福建南平供電公司深化實體供電營業廳轉型升級

                    發布時間: 2020-04-16 14:44:37   來源:  作者:陳書忠 李娟

                      “現在辦電業務真是太方便了。”4月9日,在福建南平供電公司城區營業廳,張明通過網上國網APP智能開票二維碼打印機掃碼功能,只花了兩分鐘就打印好了發票。他對此次辦電體驗非常滿意。

                      2018年起,南平供電公司統籌網絡和實體渠道資源,推動實體供電營業廳轉型升級工作,通過“6+1”運作模式(環境上強化窗口資源整合和布局設計、產品上強化終端服務升級和智能產品體驗、管理上強化服務模式轉型和窗口運營變革、全方位推進線上線下一體化融合),實現營業廳傳統業務“一崗通辦”,讓客戶真正體驗到“一趟不用跑”的便捷服務。

                      經過兩年運作,南平供電公司撤并15個營業廳,客戶滿意率提升至99.5%,臨廳業務平均辦理時長由2018年的17分鐘降至2019年的4分鐘。

                      資源整合 布局優化

                      3月2日,浦城縣古樓、山下、濠村、官路四個鄉鎮供電營業廳被全部撤除。

                      據浦城供電公司營銷部負責人介紹,由于線上辦電和交費業務的推廣,浦城供電公司這四個鄉鎮80%以上客戶均已通過各種線上渠道辦理交費、辦電等業務,營業廳柜面業務數量大幅度降低。為了降本增效,提高人力資源利用率,該公司撤除了上述四個鄉鎮供電營業廳。

                      從2018年開始,南平供電公司全面推進營業廳優化升級工作,根據全市各營業網點分布、客戶群體特性、自身服務能力、周邊服務行業營業廳面貌等大數據進行資源整合,綜合評估全市126個營業廳后,進行合理的撤并、降級處理。

                      同時,南平供電公司大力推進營業廳“去柜臺化”工作,根據各營業廳的服務客戶群體、客戶行動軌跡、廳內面積等綜合因素優化營業廳布局,重新合理設置服務功能區域,完善相應功能分區,逐步縮減收費區,調整業務辦理區,改柜臺服務為流動營業,引導待辦客戶線上自主辦理。

                      目前,南平全市126個營業廳降至111個。保留的營業廳里有10個營業廳撤除柜臺30個,撤柜率達46%,撤柜數全省最多,共釋放30名營業員。釋放出的人員一部分補充到業務量大的營業廳,一部分轉型后臺支撐線上業務工單處理,做到線上線下業務相互支撐,無縫銜接。

                      終端升級 智能體驗

                      4月1日,南平市佳急送速度服務有限公司負責人吳仁存通過網上國網APP又成功辦好了一單快遞柜用電申請。目前他已通過網上國網APP辦理了30多個快遞柜的新裝用電業務。

                      “原來我都是自己跑到營業窗口去辦理,每個月都要為好幾個小區新裝快遞柜跑好幾趟營業廳,很浪費時間。現在好了,直接在手機上就可以辦理。”吳仁存說。

                      根據統計分析,傳統營業廳70%左右的業務量來自交電費、打清單、發票業務,自助服務終端只有單一交費功能,不能滿足客戶辦電需求。為此,南平供電公司推行智能終端配置,以智能化平臺為核心,在供電營業廳增設了平板、智能手機、外網平臺等多媒體設備,加大臨廳客戶線上引流或自助辦理力度,降低客戶臨柜率。

                      目前,南平全市供電營業廳配置了自助交費終端、發票清單打印終端、業務一體終端、“電e寶”發票打印機四大類自助服務終端機,客戶不僅可以通過自助終端進行交電費、打印發票,還可以自行在智能自助終端上辦理新裝用電等業務。

                      通過對供電營業廳進行一系列智能化升級改造,客戶線上開票率從原來的1.41%提升至92.04%,位居全省第一,預付費比例高達60.91%;全市新裝類業務100%實現線上辦理,變更類業務線上辦理率97.77%,同比提升47.57%。

                      績效激勵 服務轉型

                      4月8日,南平供電公司營銷部公布了營業班組各成員3月份績效工分。

                      2019年,南平供電公司轉變窗口運營管理模式,開展量化評價考核,將營業員績效計分制改為搶單制,打破以往“一張表評價一班人”的現象,同時增設“互聯網+管理成效”指標,以“降低客戶臨柜率”為目標,將營業員線上業務推廣成效量化兌現工分,做到績效能增能減,多勞多得。

                      同時,該公司通過強化培訓,推進窗口服務模式轉型,實現單一業務向綜合業務轉變,窗口全員服務能力提升。各營業廳根據業務的峰谷時段適當增減引導人員,靈活調配人力資源,開啟流動營業模式,使服務端口向外轉移,達到由被動“坐商”服務向主動“行商”服務轉型。

                      通過兩年來不斷摸索,南平供電公司營業窗口轉型升級工作取得了明顯成效,客戶臨柜率由2018年的94.84%下降至2019年的14.52%,不僅大大降低了窗口業務比例,減少了營業員辦理業務的壓力,也為客戶提供了智能化、多樣化和互動化的用電服務,運營效率和服務水平顯著提升。

                          關鍵詞: 南平供電

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